<p>公民組織如何更深入理解服務對象的需求或是掌握議題的關鍵？倡議過程如何讓被忽視的聲音被聽見？這正是國科會人文處包容科技計畫轄下子計畫「公民智慧培力計畫」之執行目標，透過培力公民組織進行數位轉型，運用資料改變服務對象的生活，讓需求都能被看見。</p>
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這次，我們特別邀請了台灣障礙者權益促進會（簡稱「障權會」）副秘書長劉于濟，以及中華民國小胖威利病友關懷協會社工主任王威，分享他們參與計畫的實際歷程，探討如何通過創新調查方法，發掘弱勢群體真正的需要。</p>
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<h2><span style="font-size: 20px;"><strong>障礙者乘坐公車的困境：挑戰與新發現</strong></span></h2>
<p>過去，人們常認為有了無障礙公車，障礙者的出行問題便已得到解決。然而，劉于濟副秘書長的經驗指出，實際情況遠比這複雜得多。障權會針對障礙者搭乘公車的困境，進行公車司機問卷調查，揭示許多過去未被充分理解的問題。</p>
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<p>在過去，障權會大多數使用政府的資料庫，協會再對資料做處理並撰寫論述，沒有像做研究那樣收集資料。這次在參與計畫的輔導之下，針對常年發生的低地板公車與輪椅乘客衝突著手進行調查。</p>
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<p>劉于濟副秘書長指出了一個很關鍵的問題，以往協會使用政府資料庫，這些資料是重要的參考，但缺乏實地的觀察和當事人的意見，因此往往忽略很多細節。障權會透過這次專案輔導，從實際經驗尋找問題的根源並思考可能的解方，並針對公車司機的情緒壓力進行調查。劉于濟副秘書長表示：「很多事件（如輪椅翻覆）都是因為沒有綁安全帶，而在公車上發生翻車的意外。常見的情況是，公車業者會把責任推給司機，最後是乘客和司機一同承擔責任，好像整個乘車環境都沒有問題似的。」</p>
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<div class="jsx-3968805167 relative overflow-hidden"><img decoding="async" class="jsx-3968805167" src="https://www.charmingscitech.nat.gov.tw/backend/wp-content/uploads/2024/12/11-1_452x600.jpg" /></p>
<div class="jsx-3968805167 absolute w-full left-0 bottom-0 p-4 text-white text-[13px]" style="background: rgba(0, 0, 0, 0.66); display: block; line-height: normal;">低地板公車上的輪椅停靠位置。（劉于濟提供）</div>
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<p>乘車環境的系統性缺陷往往被歸咎於司機個人，但這樣的責任轉嫁不僅不公平，也無法解決問題，除了無障礙環境的不完善，在交通前線負責載客的司機同時面臨許多挑戰。劉于濟副秘書長也是輪椅使用者，他指出許多環境上的問題不該只歸咎於司機，交通乘車環境缺乏無障礙環境，像是輪椅使用者在搭乘公車時，常面臨停車格設計不便、上下車位置被設施阻擋等問題。不僅增加了障礙者的困難，更給司機帶來停車阻礙及尖峰時段的巨大時間壓力。另外，上下車位置的設計不良，導致司機拉出輪椅上車用的斜板時，可能會被路樹、變電箱等路邊的設施擋住，需要來回地調整公車的位置。因此，劉于濟副秘書長希望透過調查來了解司機面臨的實際壓力，為改善乘車安全提供更有建設性的建議。</p>
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<div class="jsx-3968805167 relative overflow-hidden"><img decoding="async" class="jsx-3968805167" src="https://www.charmingscitech.nat.gov.tw/backend/wp-content/uploads/2024/12/11-2_670x460.jpg" /></p>
<div class="jsx-3968805167 absolute w-full left-0 bottom-0 p-4 text-white text-[13px]" style="background: rgba(0, 0, 0, 0.66); display: block; line-height: normal;">設有變電箱的公車停靠站，障礙者僅能在馬路上上車。（劉于濟提供）</div>
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<p>透過資料收集，障權會揭示障礙者在出行中真正面臨的挑戰，讓人們看見司機在操作公車無障礙設施時的壓力。這些問題過去很難發覺，未來障權會將針對設施設計進行改進，加強司機的教育訓練，消除這些系統性的障礙。</p>
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<p>在專案執行過程中，障權會也理解到資料的蒐集與處理並非一蹴即成，需要不斷調整及優化執行方式。雖然協會目前的問卷調查尚未達到預期的問卷回收數量，但劉于濟副秘書長認為問卷題目若能長期的發放、回收到一定數量，就可以反映更真實的情況，協會也能針對統計結果進行分析。協會將運用這些資料與相關單位討論改善方向，像是公共運輸處以及路燈、人行道的相關管理單位。</p>
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<h2><span style="font-size: 20px;"><strong>小胖威利病友的需求：從家庭出發的調查</strong></span></h2>
<p>另一個運用資料了解服務對象的案例是中華民國小胖威利病友關懷協會，其社工主任王威提到，社會大眾普遍認為，只要提供社區日間作業設施，就能夠滿足病友及其家庭的需求，但現實遠比想像中複雜。協會在計畫的輔導之下，針對病友家庭進行了問卷調查，深入了解家庭在選擇服務時的考量因素。</p>
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<p>協會在照護過程往往面臨龐雜的服務挑戰，較難釐清需要著重的服務方向與檔案。經過計畫團隊輔導員與協會同仁共同討論與設計後，本次問卷希望能探討三個議題：「病友家庭接受本會服務的影響因素」、「病友參與課程活動的影響因素」、「病友家庭選擇病友照護機構的影響因素」。</p>
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<p>問卷設計過程中，協會與輔導員進行多次討論，確保設計能夠聚焦，有效回答核心問題。王威主任表示：「雖本次調查樣本數量不足，但在問卷設計、設想因果邏輯中，此計畫協助本會釐清各議題的探討方向，建構邏輯化思路，為服務設計帶來可操作的路徑。」</p>
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<div class="jsx-3968805167 relative overflow-hidden"><img decoding="async" class="jsx-3968805167" src="https://www.charmingscitech.nat.gov.tw/backend/wp-content/uploads/2024/12/11-3_670x460.jpg" /></p>
<div class="jsx-3968805167 absolute w-full left-0 bottom-0 p-4 text-white text-[13px]" style="background: rgba(0, 0, 0, 0.66); display: block; line-height: normal;">調查小胖威利病友家長希望了解的議題，安排講座交流活動。（小胖威利病友關懷協會提供）</div>
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<p>調查顯示，病友家庭在參與服務時，除考量交通便利性，還關注服務內容是否適合孩子的健康狀態、內容適合孩子的能力、課程能幫助孩子成長、收費標準等。這些需求遠比單純的安置更為細緻，反映了家庭在照護過程的真實期待。</p>
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<p>基於調查結果，協會已針對不同年齡層的病友設計更靈活的服務方案。方案包括為年輕病友提供更多參與社會活動的機會，例如藝術和體育活動，為年長的病友提供更多健康管理和生活照護的支持。經過調查，讓協會對服務族群的需求與樣貌有所認識，有助協會未來的服務推展方向。如果有其他項目的分析結果顯示病友家庭期待或重視因素與本會現行服務內容或規劃考量落差較大，則會提報內部討論，評估協會投入資源的方向與病友家庭需求之關聯。</p>
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<div class="jsx-3968805167 relative overflow-hidden"><img decoding="async" class="jsx-3968805167" src="https://www.charmingscitech.nat.gov.tw/backend/wp-content/uploads/2024/12/11-4_670x460.jpg" /></p>
<div class="jsx-3968805167 absolute w-full left-0 bottom-0 p-4 text-white text-[13px]" style="background: rgba(0, 0, 0, 0.66); display: block; line-height: normal;">小胖威利病友在「威利工作坊」週末繪畫班揮灑心中的藝想世界。（小胖威利病友關懷協會提供）</div>
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<h2><span style="font-size: 20px;"><strong>資訊驅動的改變：更多元的社會倡議</strong></span></h2>
<p>提及此次計畫對未來的啟發，王威主任說：「我們希望未來每個公民團體都能擁有自己的資料分析能力，這樣他們在面對服務對象的需求時，能夠有科學依據來設計服務內容，並能不斷根據資料結果進行優化。」這樣的願景不僅有助於提升服務品質，也能讓公民團體在政策倡議時有更強的說服力。</p>
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計畫團隊不僅改善現有的設施和服務，更重要的是透過資訊驅動，改變公民團體對問題的理解，以循證治理的方式促進社會變革。幫助公民團體重新認識服務對象的需求，為政策制定提供科學依據，使政府和企業能更理解和回應弱勢群體的需求。</p>
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<p>以障權會為例，通過對公車司機和障礙者的雙向調查，促使障權會認識到，只有同時改善設施和工作環境，才能真正解決障礙者外出的困難。對於小胖威利病友關懷協會來說，資料分析讓他們了解到不同家庭在面對病友需求時的多樣性，使得協會可以更客製化地設計更靈活且個性化的服務方案。</p>
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<p>劉于濟副秘書長認為：「我們的目標是讓科技真正成為每一個人的工具，而不是只有少數人能享受的奢侈品。透過數據，我們能看見過去看不見的需求，並透過實際行動改變這些現狀。這是我們每個人都能參與的旅程，也是我們共同創造包容社會的努力。」<br />
當資料分析成為社會倡議的重要一環，弱勢群體的需求能被真實呈現並解決。透過這些努力，我們正邁向一個真正具包容性的社會—一個每個人都能被看見、被理解、被支持的社會。</p>
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<p>（客座總編輯｜中央研究院社會學研究所 陳志柔所長；研究顧問團隊｜社團法人中華民國小胖威利病友關懷協會、<span style="color: var(--global--color-primary); font-family: var(--global--font-secondary);">社團法人台灣障礙者權益促進會；責任編輯｜曹盛威、趙筱文）</span></p>
