<p>不同於現今流行的商業外送，弱勢長輩的居家送餐服務十分複雜，需要高度整合營養膳食、交通運輸與社會工作之環節。營養膳食送餐管理系統「銀巷時光」開發之目的，便是希望透過科技輔助社福機構，讓每一位有需求的長輩能尊嚴的得到熱食。</p>
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<h2><span style="font-size: 20px;"><strong>一次居家送餐，也是一份社會連結</strong></span></h2>
<p>弗傳慈心基金會為了滿足弱勢長輩的送餐需求，在臺灣中部已經投入超過 20 年。送餐相關的工作細項繁多，諸如：採購、倉儲、膳食烹調、送餐交通與接駁、財務與收支規劃管理等，還需符合各式法令規章。</p>
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<p>每天要管理龐大的業務，工作負荷實在不小。隨著送餐人數增加，服務範圍增廣，服務項目增多，弗傳慈心的管理層在 2020 年年初意識到，原本以 Access 與 Excel 為基礎的單機版應用系統面臨瓶頸，亟需規劃新系統以優化現有的工作流程，並朝向雲端化、行動化發展。</p>
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<p>彼時國立暨南國際大學資訊管理學系的戴榮賦教授，和社會政策與社會工作學系的吳書昀教授，因緣際會與弗傳慈心基金會的管理階層有機會深談。多次交流後，了解基金會運作舊有系統與執行業務的困難，兩人決定進入送餐場域蹲點，並義務協助。然而義務協助有許多未臻之處，資訊系統架構與功能仍需改進，因此戴榮賦教授團隊在 2023 年參與國家科學及技術委員會的「以包容為導向之科技計畫」。</p>
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<p>戴榮賦教授指出，每天送餐給長輩，不只能滿足食的需求，還有更廣泛的社會意義。對高齡者來說，要取得每日營養膳食以維持基本的身體健康，不容易且有風險 。</p>
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<p>獨自居住或經濟困難的長輩，有較高機率難以獲取足夠的食物與營養來維持健康的生活；而營養不良也增加了受傷、生病和過早入院的風險；在此之下更容易被社會孤立，以及面臨經濟惡性循環的困境，連帶影響心理健康。</p>
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<p>因此，居家送餐服務是協助長輩能成功在地安老、保持獨立、減少孤獨與住院率、提升心理健康與幸福感的重要措施。</p>
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<h2><span style="font-size: 20px;"><strong>運用適當科技，替每位長輩客製化餐點</strong></span></h2>
<p>為了顧及長輩的營養與健康，弗傳慈心基金會供應的餐點，都經過營養師規劃，有 140 多種選擇。長輩可以根據自身的健康與牙口狀況提出需求，讓廚房客製化製作，現下每天供應逾 2,000 份餐點。在工作負荷量這麼大的狀況下，近年興起的外送平台，不能協助改善問題嗎？</p>
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<p>戴榮賦教授解釋，一般的商業外送平台不見得適用於弱勢長輩的送餐服務。例如居住在偏鄉的弱勢長輩，送餐的交通成本極高，加上每位長輩健康狀況有別，有個別化的餐飲內容，並且餐食之外也需要問安關懷。商業平台無法滿足以上需求。</p>
<p>吳書昀教授補充，運用適當科技的「銀巷食光」送餐系統，可以長期追蹤長輩的進食與健康狀況。這些資料有諸多用途，包括：記錄長輩的牙口問題、協助長輩進行長期的營養規劃、將長輩每日的用餐情形回饋給家屬。去識別化的資訊，還可以提供中央或地方政府擬定健康政策之參考。</p>
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<p style="text-align: center;"><span style="color: #3366ff;"><em>「銀巷食光」送餐系統目前包括「送餐個案管理系統」、「送餐APP」及「送餐即時地圖」。</em></p>
<p style="text-align: center;"><span style="color: #3366ff;"><em>在系統的統籌下，所有資訊都能即時上線。</em></span></p>
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<p>舉例來說，過去一位長輩當天要出門不用餐，會打電話取消送餐，而工作人員接到電話後，一方面要記錄，另一方面又要通知廚房，事後這筆變更還要納入統計，光是一筆取消，就花費極大人力處理。如今在「銀巷食光」協助下，接到電話的工作人員只要上網勾選，廚房端、記錄端馬上能接收最新資訊，省去耗時費力的訊息傳遞，不但節省人力，同步做成紀錄，還能避免食材浪費，減少成本。</p>
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<div class="jsx-3968805167 relative overflow-hidden"><img decoding="async" class="jsx-3968805167" src="https://www.charmingscitech.nat.gov.tw/backend/wp-content/uploads/2024/12/6-1_817x460.jpg" /></p>
<div class="jsx-3968805167 absolute w-full left-0 bottom-0 p-4 text-white text-[13px]" style="background: rgba(0, 0, 0, 0.66); display: block; line-height: normal;">透過送餐App 不僅可以確保長者用餐紀錄，還能夠藉由送餐來關心長者的居家狀況。（翻攝銀巷時光介紹影片）</div>
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<h2><span style="font-size: 20px;"><strong>送餐過程即時掌握，管理效能提升</strong></span></h2>
<p>戴榮賦教授表示，外送員有了科技輔助，能更有效率完成任務。商業平台是誰接到單，就由誰送餐。「銀巷食光」則是盡量讓送餐員走固定路線，以求穩定，並且搭配地圖、里程、時間等資訊記錄，妥善規劃路線，精準掌握營運狀況。</p>
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<p>此外，以前當餐點送達後，由長輩在紙本蓋章簽收；現今則改為以GPS 打卡。裝備「送餐 APP」的送餐員，只要手機抵達預測目標附近，系統就會自動標記為「送到」。同時，機構可以透過「送餐即時地圖」掌握當下的進度，打開地圖，就能在螢幕上見到代表送餐員的點狀圖形，如此一來，機構可以隨時掌握送餐員的動向，一旦發生狀況也能即時協助。</p>
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<div class="jsx-3968805167 relative overflow-hidden"><img decoding="async" class="jsx-3968805167" src="https://www.charmingscitech.nat.gov.tw/backend/wp-content/uploads/2024/12/6-2_818x460.jpg" /></p>
<div class="jsx-3968805167 absolute w-full left-0 bottom-0 p-4 text-white text-[13px]" style="background: rgba(0, 0, 0, 0.66); display: block; line-height: normal;">透過地圖還能看到現在出送餐的即時動向。（翻攝銀巷時光介紹影片）</div>
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<p>吳書昀教授指出，科技對管理的幫助相當大。社福組織的管理者，透過資訊化的系統可以準確計算各項支出，更有效率填寫各種表單，除了節省人力、金錢、時間以外，組織需要負擔多少成本，政府給予多少補助，投入資源能達成什麼效果，都變得清晰可循。</p>
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<p>除了「送餐個案管理系統」、「送餐 APP」及「送餐即時地圖」外，「銀巷食光」團隊還開發「AI 聊天機器人」，協助送餐員回應送餐時的突發狀況與疑難雜症。對於常見的問題，聊天機器人有預設解答，送餐員可以照著操作。至於超出預設範圍的問題，系統也會立刻提示，要求送餐員交給社工處理。</p>
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<p>舉例來說，如果送餐員詢問「送餐到長輩家時，長輩希望我可以跟他們聊什麼？」，機器人會提供清楚的指引，如「可關心長輩的健康情況，詢問他們最近有沒有身體不舒服，是否有定期去醫院檢查」、「可詢問長輩最近有沒有特別的事情發生，比如家人來訪、參加活動等，讓長輩感覺你關心他們的生活」……。不過如果送餐員問「這次選舉要投給誰？」，機器人就會顯示「此狀況不在機構規定服務的範圍內」。</p>
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<h2><span style="font-size: 20px;"><strong>立基於場域智慧，社福組織也能得益於科技工具</strong></span></h2>
<p>隨著臺灣高齡人口持續增加，各地長輩送餐的需求會隨之增多，弗傳慈心基金會的在地經驗，以及「銀巷食光」基於實際場域打磨出來的系統，有推廣潛力。未來不同規模的送餐機構或送餐組織，可以根據各自狀況與在地需求，靈活搭配運用「送餐個案管理系統」、「送餐 APP」及「送餐即時地圖」的功能。</p>
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<p>戴榮賦教授表示，長輩送餐服務涉及的人很多，能夠動用的資源卻不多，資訊背景的投入者也相當少，其實資訊科技在送餐服務領域大有可為。人工智慧的公眾應用大幅躍進的背景下，即使以往低度使用科技的社工界，如今也能根據自己的需求，開發科技工具為己所用。</p>
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<p>（客座總編輯｜中央研究院社會學研究所 陳志柔所長；研究顧問團隊｜國立暨南國際大學資訊管理學系（所） 戴榮賦教授、國立暨南國際大學社會政策與社會工作學系（所）吳書昀教授；責任編輯｜曹盛威、趙筱文）</p>
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